Unser Engagement
Bei Rivium sind wir bestrebt, außergewöhnliche Häuser und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu liefern. Jedes Haus wird sorgfältig geplant, gebaut und geprüft, um unseren hohen Ansprüchen an Qualität und Handwerkskunst gerecht zu werden.
Wir verstehen, dass gelegentlich Bedenken auftauchen können. Wenn dies der Fall ist, sind wir bestrebt, Ihnen zuzuhören, umgehend zu reagieren und mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um eine faire und zufriedenstellende Lösung zu finden.
Bevor Sie uns kontaktieren
Wenn Sie eine Frage oder ein Anliegen bezüglich Ihrer Immobilie haben, empfehlen wir Ihnen, uns so schnell wie möglich zu kontaktieren. Viele Probleme können durch direkte Kommunikation schnell gelöst werden, sodass wir die effizienteste Lösung anbieten können.
Um uns bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage zu helfen, geben Sie bitte Folgendes an:
- Ihr vollständiger Name
- Adresse der Immobilie
- Kontaktdaten
- Eine klare Beschreibung Ihres Anliegens
- Relevante Fotos (sofern zutreffend)
- Alle früheren Korrespondenz- oder Referenznummern
Was ist eine Beschwerde?
Eine Beschwerde liegt vor, wenn sich ein Kunde mit der Äußerung seiner Unzufriedenheit, wie auch immer, über den Servicestandard, eine Handlung oder Unterlassung von Rivium, unseren Mitarbeitern oder einer in unserem Namen handelnden Person wendet, wenn dies eine Einzelperson oder eine Gruppe von Personen betrifft.
Was ist keine Beschwerde?
Es gibt einige Angelegenheiten, die wir im Rahmen unseres Beschwerdeverfahrens nicht bearbeiten können. Dazu gehören:
- Eine routinemäßige, erstmalige Anfrage nach einem Service.
- Probleme mit Ihrem Hypothekengeber.
- Unbegründete oder ärgerliche Beschwerden.
- Ein Problem, das mehr als zwölf Monate vor der ersten Kenntnisnahme durch Rivium oder die betroffene Person aufgetreten ist, es sei denn, es betrifft Gesundheit und Sicherheit.
- Ein Versuch, eine zuvor abgeschlossene Beschwerde erneut zu eröffnen oder eine Beschwerde noch einmal zu prüfen, wenn wir nach Stufe Zwei bereits unsere endgültige Entscheidung getroffen haben oder wenn die Beschwerde vom Streitbeilegungs- und Schlichtungsdienst Ihres Garantieanbieters entschieden wurde.
Unser Beschwerdeverfahren
Wenn Sie eine formelle Beschwerde einreichen möchten, folgt Rivium einem dreistufigen Prozess, der sicherstellen soll, dass jedes Anliegen fair und konsequent geprüft wird.
Phase Eins – Erste Überprüfung
Bitte reichen Sie Ihre Beschwerde schriftlich über unser Website-Kontaktformular ein, einschließlich aller relevanten Informationen zu Ihrem Anliegen.
Nach Erhalt werden wir:
- Bestätigen Sie Ihre Beschwerde innerhalb von 2 Werktagen
- Überprüfen Sie die bereitgestellten Informationen
- Untersuchen Sie die Angelegenheit mit den zuständigen Abteilungen
- Versuchen Sie, innerhalb von 10 Werktagen eine vollständige Antwort zu geben
Sollte aufgrund der Komplexität der Untersuchung mehr Zeit erforderlich sein, halten wir Sie auf dem Laufenden und informieren Sie regelmäßig über den Fortschritt.
Stufe zwei – Eskalation der Beschwerde
Wenn Sie mit unserer ersten Antwort unzufrieden sind, können Sie beantragen, dass Ihre Beschwerde von einem hochrangigen Mitglied des Rivium-Managementteams überprüft wird.
Eine erneute Überprüfung wird unabhängig von der ersten Untersuchung unter Berücksichtigung aller verfügbaren Informationen durchgeführt.
Unser Ziel ist es, innerhalb von 10 Arbeitstagen nach Erhalt Ihrer Eskalation eine Antwort zu geben.
Phase drei – Abschlussprüfung
Wenn Ihr Anliegen nach der zweiten Stufe weiterhin ungelöst bleibt, wird Ihre Beschwerde möglicherweise zur abschließenden internen Prüfung durch die Geschäftsleitung von Rivium weitergeleitet.
Diese Überprüfung stellt unsere letzte Phase des internen Beschwerdeprozesses dar. Nach einer vollständigen Prüfung der Angelegenheit erhalten Sie eine schriftliche Antwort, in der wir unseren endgültigen Standpunkt darlegen.
Wenn wir nach Durchlaufen der oben genannten 3-Stufen keine gütliche Lösung finden konnten, können Sie sich an den Streit- und Schlichtungsdienst Ihres angegebenen Anbieters der zehnjährigen Garantie wenden.
Unser Engagement während des gesamten Prozesses
In jeder Phase des Beschwerdeverfahrens wird Rivium:
- Behandeln Sie alle Beschwerden fair und respektvoll.
- Kommunizieren Sie offen und professionell.
- Halten Sie sich über den Fortschritt auf dem Laufenden.
- Untersuchen Sie Bedenken unparteiisch.
- Arbeiten Sie auf eine angemessene und praktische Lösung hin.
- Nutzen Sie das Kundenfeedback, um unsere Häuser und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
Reaktionszeiten
Unsere typischen Reaktionszeiten sind:
- Reklamationsbestätigung: innerhalb von 2 Werktagen
- Erstes Untersuchungsergebnis: innerhalb von 10 Werktagen
- Eskalierte Überprüfung: innerhalb von 10 Werktagen
Wenn zusätzliche Untersuchungen erforderlich sind, erläutern wir den Grund für jede Verzögerung und stellen überarbeitete Zeitpläne zur Verfügung.
Garantie und Nachsorge
Nach der rechtlichen Fertigstellung ist Ihr Haus durch die geltende Garantie für ein neues Zuhause sowie durch den Kundendienst von Rivium abgedeckt.
Garantiebezogene Angelegenheiten werden gemäß den Bedingungen Ihres Garantieanbieters und gegebenenfalls anerkannten Industriestandards beurteilt.
Datenschutz
Alle Beschwerden werden vertraulich und in Übereinstimmung mit unseren behandelt Datenschutzrichtlinie und geltende Datenschutzgesetze des Vereinigten Königreichs. Die bereitgestellten Informationen werden ausschließlich zur Untersuchung und Lösung Ihrer Anfrage verwendet.
Kontaktieren Sie Rivium
Bei Fragen, Bedenken oder zum Einreichen einer Beschwerde kontaktieren Sie uns bitte über die folgenden Kontaktdaten:
Wenden Sie sich an den Kundendienst
0333 110 0333
Wir schätzen Ihr Feedback und freuen uns über die Möglichkeit, etwaige Bedenken zeitnah und professionell zu lösen.