Nuestro Compromiso
En Rivium, estamos comprometidos a entregar viviendas excepcionales junto con una experiencia excepcional para el cliente. Cada casa se planifica, construye e inspecciona cuidadosamente para cumplir con nuestros altos estándares de calidad y artesanía.
Entendemos que, en ocasiones, pueden surgir inquietudes. Cuando lo hagan, nos comprometemos a escuchar, responder con prontitud y trabajar con usted para lograr una resolución justa y satisfactoria.
Antes de contactarnos
Si tiene alguna pregunta o inquietud con respecto a su propiedad, le recomendamos que se comunique con nosotros lo antes posible. Muchos problemas se pueden resolver rápidamente mediante la comunicación directa, lo que nos permite brindar la solución más eficiente.
Para ayudarnos a investigar su consulta, incluya:
- Tu nombre completo
- Dirección de la propiedad
- Datos de contacto
- Una descripción clara de su inquietud
- Fotografías relevantes (cuando corresponda)
- Cualquier correspondencia anterior o números de referencia
¿Qué es una queja?
Una queja es cuando un cliente se comunica con nosotros con una expresión de insatisfacción, cualquiera que sea su forma, sobre el estándar de servicio, una acción o falta de acción por parte de Rivium, nuestro personal o cualquier persona que actúe en nuestro nombre, cuando esto afecte a un individuo o grupo de individuos.
¿Qué no es una queja?
Hay algunos asuntos que no podemos tratar a través de nuestro procedimiento de quejas. Estos incluyen:
- Una solicitud rutinaria de un servicio por primera vez.
- Problemas con su prestamista hipotecario.
- Quejas irrazonables o vejatorias.
- Un problema que ocurrió más de doce meses antes de que Rivium, o la persona en cuestión, tuvieran conocimiento de ello por primera vez, a menos que esté relacionado con la salud y la seguridad.
- Un intento de reabrir una queja previamente concluida, o de reconsiderar una queja donde ya hemos dado nuestra decisión final después de la Etapa Dos, o donde la queja ha sido determinada por el servicio de resolución y disputas de su proveedor de garantía.
Nuestro Procedimiento de Reclamaciones
Si desea presentar una queja formal, Rivium sigue un proceso de tres etapas diseñado para garantizar que cada inquietud se revise de manera justa y consistente.
Etapa uno: revisión inicial
Envíe su queja por escrito a través del formulario de contacto de nuestro sitio web, incluida toda la información relevante sobre su inquietud.
Una vez recibido, haremos lo siguiente:
- Acuse de recibo de su queja dentro de los días hábiles 2
- Revisa la información proporcionada
- Investigar el asunto con los departamentos pertinentes.
- Intente proporcionar una respuesta completa dentro de los días hábiles 10
Si se requiere tiempo adicional debido a la complejidad de la investigación, lo mantendremos informado y le brindaremos actualizaciones periódicas del progreso.
Segunda etapa: escalamiento de quejas
Si no está satisfecho con nuestra respuesta inicial, puede solicitar que un miembro senior del equipo administrativo de Rivium revise su queja.
Se llevará a cabo una nueva revisión independientemente de la investigación inicial, teniendo en cuenta toda la información disponible.
Nuestro objetivo es brindar una respuesta dentro de los días hábiles 10 posteriores a la recepción de su escalación.
Tercera etapa – Revisión final
Si su inquietud sigue sin resolverse después de la segunda etapa, su queja puede ser remitida para una revisión interna final por parte de los altos directivos de Rivium.
Esta revisión representa nuestra etapa final del proceso de quejas internas. Se proporcionará una respuesta por escrito que describa nuestra posición final después de una evaluación completa del asunto.
Si después de avanzar por las etapas 3 anteriores, no hemos podido llegar a una solución amistosa, es posible que desee consultar el servicio de resolución y disputas de su proveedor de garantía de diez años especificado.
Nuestro Compromiso Durante Todo el Proceso
Durante cada etapa del procedimiento de quejas, Rivium:
- Trate todas las quejas de manera justa y respetuosa.
- Comunicarse de forma abierta y profesional.
- Mantenerte informado del progreso.
- Investigar las inquietudes de manera imparcial.
- Trabajar hacia una resolución adecuada y práctica.
- Utilice los comentarios de los clientes para mejorar continuamente nuestros hogares y servicios.
Tiempos de respuesta
Nuestros tiempos de respuesta típicos son:
- Acuse de recibo de queja: dentro de los días hábiles 2
- Resultado de la investigación inicial: dentro de los días hábiles 10
- Revisión escalada: dentro de los días hábiles 10
Cuando sean necesarias investigaciones adicionales, explicaremos el motivo de cualquier retraso y proporcionaremos plazos revisados.
Garantía y cuidados posteriores
Tras la finalización legal, su casa está cubierta por la garantía de vivienda nueva aplicable junto con el servicio de atención al cliente de Rivium.
Los asuntos relacionados con la garantía se evaluarán de acuerdo con los términos de su proveedor de garantía y los estándares aceptados de la industria cuando corresponda.
Privacidad
Todas las quejas se manejan de forma confidencial y de acuerdo con nuestra Política de privacidad y la legislación de protección de datos aplicable del Reino Unido. La información proporcionada sólo se utilizará para investigar y resolver su consulta.
Contactar con Rivium
Para cualquier pregunta, inquietud o para presentar una queja, comuníquese con nosotros a través de los detalles a continuación:
Comuníquese con Atención al Cliente
0333 110 0333
Valoramos sus comentarios y apreciamos la oportunidad de resolver cualquier inquietud de manera rápida y profesional.