Notre engagement
Chez Rivium, nous nous engageons à fournir des maisons exceptionnelles ainsi qu'une expérience client exceptionnelle. Chaque maison est soigneusement planifiée, construite et inspectée pour répondre à nos normes élevées de qualité et de savoir-faire.
Nous comprenons que des inquiétudes puissent parfois surgir. Lorsqu’ils le font, nous nous engageons à vous écouter, à répondre rapidement et à travailler avec vous pour parvenir à une résolution juste et satisfaisante.
Avant de nous contacter
Si vous avez une question ou une préoccupation concernant votre propriété, nous vous encourageons à nous contacter dès que possible. De nombreux problèmes peuvent être résolus rapidement grâce à une communication directe, ce qui nous permet de fournir la solution la plus efficace.
Pour nous aider à étudier votre demande, veuillez inclure :
- Votre nom complet
- Adresse de la propriété
- Coordonnées
- Une description claire de votre préoccupation
- Photographies pertinentes (le cas échéant)
- Toute correspondance antérieure ou numéros de référence
Qu'est-ce qu'une plainte ?
Une plainte se produit lorsqu'un client nous contacte avec une expression d'insatisfaction, quelle qu'en soit la manière, concernant la qualité du service, une action ou une absence d'action de Rivium, de notre personnel ou de toute personne agissant en notre nom, lorsque cela affecte un individu ou un groupe d'individus.
Qu'est-ce qui n'est pas une plainte ?
Il y a certaines questions que nous ne pouvons pas traiter via notre procédure de plainte. Ceux-ci incluent :
- Une première demande courante de service.
- Problèmes avec votre prêteur hypothécaire.
- Plaintes déraisonnables ou vexatoires.
- Un problème survenu plus de douze mois avant que Rivium, ou la personne concernée, en soit informé pour la première fois, sauf s'il concerne la santé et la sécurité.
- Une tentative de rouvrir une plainte précédemment conclue, ou de reconsidérer une plainte lorsque nous avons déjà rendu notre décision finale après la deuxième étape, ou lorsque la plainte a été tranchée par le service de litige et de résolution de votre fournisseur de garantie.
Notre procédure de réclamation
Si vous souhaitez déposer une plainte officielle, Rivium suit un processus en trois étapes conçu pour garantir que chaque préoccupation est examinée de manière équitable et cohérente.
Première étape – Examen initial
Veuillez soumettre votre plainte par écrit via le formulaire de contact de notre site Web, y compris toutes les informations pertinentes concernant votre préoccupation.
Une fois reçu, nous :
- Accusez réception de votre réclamation dans les jours ouvrables 2
- Vérifiez les informations fournies
- Enquêter auprès des services concernés
- Visez à fournir une réponse complète dans les jours ouvrables 10
Si un délai supplémentaire est nécessaire en raison de la complexité de l'enquête, nous vous tiendrons informés et vous fournirons des mises à jour régulières sur les progrès réalisés.
Deuxième étape – Escalade des plaintes
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse initiale, vous pouvez demander que votre plainte soit examinée par un membre senior de l'équipe de direction de Rivium.
Un nouvel examen sera réalisé indépendamment de l'enquête initiale, en tenant compte de toutes les informations disponibles.
Nous visons à fournir une réponse dans les jours ouvrables 10 suivant la réception de votre réclamation.
Troisième étape – Examen final
Si votre problème n'est toujours pas résolu après la deuxième étape, votre plainte peut être renvoyée pour un examen interne final par la haute direction de Rivium.
Cet examen représente notre dernière étape du processus de plainte interne. Une réponse écrite décrivant notre position finale sera fournie après une évaluation complète de la question.
Si après avoir parcouru les étapes 3 ci-dessus, nous n'avons pas été en mesure de parvenir à une solution à l'amiable, vous souhaiterez peut-être vous référer au service de résolution des litiges et de résolution des litiges de votre fournisseur de garantie décennale spécifié.
Notre engagement tout au long du processus
À chaque étape de la procédure de réclamation, Rivium :
- Traitez toutes les plaintes de manière équitable et respectueuse.
- Communiquez ouvertement et professionnellement.
- Vous tenir informé des progrès.
- Enquêter de manière impartiale.
- Travailler à une résolution appropriée et pratique.
- Utilisez les commentaires des clients pour améliorer continuellement nos maisons et nos services.
Temps de réponse
Nos délais de réponse typiques sont :
- Accusé de réception de la réclamation : dans les jours ouvrables 2
- Résultat de l'enquête initiale : dans les jours ouvrables 10
- Examen intensifié : dans les jours ouvrables 10
Lorsque des enquêtes supplémentaires sont nécessaires, nous expliquerons la raison de tout retard et fournirons des délais révisés.
Garantie et service après-vente
Une fois l'achèvement légal, votre maison est couverte par la garantie de maison neuve applicable ainsi que par le service après-vente client de Rivium.
Les questions liées à la garantie seront évaluées conformément aux conditions de votre fournisseur de garantie et aux normes acceptées de l'industrie, le cas échéant.
Confidentialité
Toutes les plaintes sont traitées de manière confidentielle et conformément à nos Politique de confidentialité et la législation britannique applicable en matière de protection des données. Les informations fournies ne seront utilisées que pour enquêter et résoudre votre demande.
Contacter Rivium
Pour toute question, préoccupation ou pour soumettre une réclamation, veuillez nous contacter via les coordonnées ci-dessous :
Contacter le service client
0333 110 0333
Nous apprécions vos commentaires et apprécions la possibilité de résoudre tout problème rapidement et professionnellement.