Il nostro impegno
Noi di Rivium ci impegniamo a fornire case eccezionali insieme a un'esperienza cliente eccezionale. Ogni casa viene attentamente pianificata, costruita e ispezionata per soddisfare i nostri elevati standard di qualità e artigianalità.
Comprendiamo che, a volte, possano sorgere preoccupazioni. Quando ciò avviene, ci impegniamo ad ascoltare, a rispondere tempestivamente e a collaborare con voi per raggiungere una soluzione equa e soddisfacente.
Prima di contattarci
Se hai una domanda o un dubbio riguardante il tuo immobile, ti invitiamo a contattarci il prima possibile. Molti problemi possono essere risolti rapidamente attraverso la comunicazione diretta, permettendoci di fornire la soluzione più efficiente.
Per aiutarci a indagare sulla tua richiesta, includi:
- Il tuo nome completo
- Indirizzo dell'immobile
- Dettagli di contatto
- Una descrizione chiara della tua preoccupazione
- Fotografie pertinenti (ove applicabile)
- Eventuale corrispondenza precedente o numeri di riferimento
Cos'è un reclamo?
Un reclamo avviene quando un cliente ci contatta con un'espressione di insoddisfazione, comunque espressa, riguardo allo standard del servizio, a un'azione o alla mancanza di azione da parte di Rivium, del nostro personale o di chiunque agisca per nostro conto, laddove ciò riguardi un individuo o un gruppo di individui.
Cosa non è un reclamo?
Ci sono alcune questioni che non possiamo gestire attraverso la nostra procedura di reclamo. Questi includono:
- Una richiesta di servizio di routine per la prima volta.
- Problemi con il tuo creditore ipotecario.
- Reclami irragionevoli o vessatori.
- Un problema che si è verificato più di dodici mesi prima che Rivium, o la persona interessata, ne venisse a conoscenza per la prima volta, a meno che non riguardi la salute e la sicurezza.
- Un tentativo di riaprire un reclamo precedentemente concluso o di riconsiderare un reclamo in cui abbiamo già preso la nostra decisione finale dopo la seconda fase o in cui il reclamo è stato risolto dal servizio di risoluzione delle controversie e della risoluzione del fornitore di garanzie.
La nostra procedura di reclamo
Se desideri presentare un reclamo formale, Rivium segue un processo in tre fasi progettato per garantire che ogni preoccupazione venga esaminata in modo equo e coerente.
Fase uno – Revisione iniziale
Ti preghiamo di inviare il tuo reclamo per iscritto tramite il modulo di contatto del nostro sito web, includendo tutte le informazioni rilevanti sulla tua preoccupazione.
Una volta ricevuto, provvederemo a:
- Accetta il tuo reclamo entro 2 giorni lavorativi
- Rivedere le informazioni fornite
- Approfondire la questione con i dipartimenti competenti
- Obiettivo di fornire una risposta completa entro 10 giorni lavorativi
Se fosse necessario più tempo a causa della complessità dell'indagine, vi terremo informati e forniremo aggiornamenti regolari sui progressi.
Fase due – Escalation dei reclami
Se non sei soddisfatto della nostra risposta iniziale, puoi richiedere che il tuo reclamo venga esaminato da un membro senior del team di gestione di Rivium.
Verrà effettuato un nuovo riesame indipendentemente dall'indagine iniziale, prendendo in considerazione tutte le informazioni disponibili.
Il nostro obiettivo è fornire una risposta entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione dell'escalation.
Terza fase – Revisione finale
Se la tua preoccupazione rimane irrisolta dopo la Fase Due, il tuo reclamo potrebbe essere sottoposto a una revisione interna finale da parte della dirigenza senior di Rivium.
Questa revisione rappresenta la nostra fase finale del processo di reclamo interno. Una risposta scritta che delineerà la nostra posizione finale sarà fornita dopo una valutazione completa della questione.
Se dopo aver attraversato le fasi 3 di cui sopra, non siamo stati in grado di raggiungere una soluzione amichevole, potresti voler fare riferimento al servizio di risoluzione delle controversie e di risoluzione delle controversie del tuo fornitore di garanzia decennale specificato.
Il nostro impegno durante tutto il processo
Durante ogni fase della procedura di reclamo, Rivium provvederà a:
- Trattare tutti i reclami in modo equo e rispettoso.
- Comunicare in modo aperto e professionale.
- Tieniti informato sui progressi.
- Indagare sulle preoccupazioni in modo imparziale.
- Lavorare per una soluzione adeguata e pratica.
- Utilizza il feedback dei clienti per migliorare continuamente le nostre case e i nostri servizi.
Tempi di risposta
I nostri tempi di risposta tipici sono:
- Accettazione reclamo: entro 2 giorni lavorativi
- Esito prima istruttoria: entro 10 giorni lavorativi
- Revisione intensificata: entro 10 giorni lavorativi
Laddove fossero necessarie ulteriori indagini, spiegheremo il motivo di qualsiasi ritardo e forniremo tempistiche riviste.
Garanzia e assistenza post-vendita
Dopo il completamento legale, la tua casa è coperta dalla garanzia casa nuova applicabile insieme al servizio post-assistenza clienti di Rivium.
Le questioni relative alla garanzia verranno valutate in conformità con i termini del fornitore della garanzia e con gli standard di settore accettati, ove applicabile.
Privacy
Tutti i reclami vengono gestiti in modo confidenziale e in conformità con la ns Informativa sulla privacy e la legislazione applicabile sulla protezione dei dati del Regno Unito. Le informazioni fornite verranno utilizzate solo per indagare e risolvere la tua richiesta.
Contattare Rivium
Per qualsiasi domanda, dubbio o per presentare un reclamo, contattateci attraverso i dettagli di seguito:
Contatta il Servizio Clienti
0333 110 0333
Apprezziamo il tuo feedback e apprezziamo l'opportunità di risolvere eventuali dubbi in modo tempestivo e professionale.