O Nosso Compromisso
Na Rivium, estamos empenhados em entregar casas excecionais juntamente com uma experiência excecional para o cliente. Cada casa é cuidadosamente planeada, construída e inspecionada para cumprir os nossos elevados padrões de qualidade e acabamento.
Compreendemos que, ocasionalmente, possam surgir preocupações. Quando isso acontece, temos o compromisso de ouvir, responder prontamente e trabalhar consigo para alcançar uma resolução justa e satisfatória.
Antes de nos contactar
Se tiver alguma dúvida ou preocupação em relação à sua propriedade, recomendamos que nos contacte o mais rapidamente possível. Muitos problemas podem ser resolvidos rapidamente através de comunicação direta, permitindo-nos fornecer a solução mais eficiente.
Para nos ajudar a investigar a sua dúvida, inclua:
- O seu nome completo
- Endereço da propriedade
- Detalhes de contacto
- Uma descrição clara da sua preocupação
- Fotografias relevantes (quando aplicável)
- Qualquer correspondência anterior ou números de referência
O que é uma reclamação?
Uma reclamação é quando um cliente nos contacta com uma expressão de insatisfação, seja qual for a sua forma, sobre o padrão de serviço, uma ação ou falta de ação da Rivium, da nossa equipa ou de qualquer pessoa que atue em nosso nome, quando esta afeta um indivíduo ou grupo de indivíduos.
O que não é uma reclamação?
Existem alguns assuntos que não podemos tratar através do nosso procedimento de reclamações. Estes incluem:
- Um primeiro pedido de rotina de um serviço.
- Problemas com o seu credor hipotecário.
- Queixas irracionais ou vexatórias.
- Um problema que ocorreu mais de doze meses antes de Rivium, ou do indivíduo em questão, ter conhecimento dele pela primeira vez, a menos que esteja relacionado com a saúde e segurança.
- Uma tentativa de reabrir uma reclamação previamente concluída ou de reconsiderar uma reclamação quando já tomámos a nossa decisão final após a Segunda Fase ou quando a reclamação foi determinada pelo serviço de resolução e litígios do seu fornecedor de garantias.
O nosso procedimento de reclamações
Caso pretenda apresentar uma reclamação formal, o Rivium segue um processo de três passos concebido para garantir que cada preocupação é analisada de forma justa e consistente.
Estágio Um – Revisão Inicial
Envie a sua reclamação por escrito através do formulário de contacto do nosso website, incluindo todas as informações relevantes sobre a sua preocupação.
Uma vez recebido, iremos:
- Confirme a sua reclamação no prazo de 2 dias úteis
- Reveja as informações fornecidas
- Investigue o assunto junto dos departamentos relevantes
- Procure fornecer uma resposta completa no prazo de 10 dias úteis
Se for necessário mais tempo devido à complexidade da investigação, iremos mantê-lo informado e fornecer atualizações regulares do progresso.
Estágio Dois – Escalonamento de Reclamações
Se não estiver satisfeito com a nossa resposta inicial, poderá solicitar que a sua reclamação seja analisada por um membro sénior da equipa de gestão do Rivium.
Será realizada uma nova revisão independentemente da investigação inicial, tendo em conta toda a informação disponível.
O nosso objetivo é fornecer uma resposta no prazo de 10 dias úteis após a receção do seu encaminhamento.
Terceira Etapa – Revisão Final
Se a sua preocupação permanecer por resolver após o Estágio Dois, a sua reclamação poderá ser encaminhada para uma revisão interna final pela liderança sénior da Rivium.
Esta revisão representa a nossa etapa final do processo de reclamações internas. Uma resposta por escrito descrevendo a nossa posição final será fornecida após uma avaliação completa do assunto.
Se, depois de passar pelos estágios 3 acima, não conseguirmos chegar a uma solução amigável, pode consultar o serviço de resolução de litígios e resolução de litígios do fornecedor de garantia de dez anos especificado.
O nosso compromisso durante todo o processo
Durante todas as etapas do procedimento de reclamação, a Rivium irá:
- Trate todas as reclamações de forma justa e respeitosa.
- Comunique de forma aberta e profissional.
- Mantenha-o informado sobre o progresso.
- Investigue as preocupações de forma imparcial.
- Trabalhe para uma resolução adequada e prática.
- Utilize o feedback dos clientes para melhorar continuamente as nossas casas e serviços.
Tempos de resposta
Os nossos tempos de resposta típicos são:
- Reconhecimento da reclamação: no prazo de 2 dias úteis
- Resultado da investigação inicial: no prazo de 10 dias úteis
- Revisão escalonada: dentro de 10 dias úteis
Quando forem necessárias investigações adicionais, explicaremos o motivo de qualquer atraso e forneceremos prazos revistos.
Garantia e cuidados posteriores
Após a conclusão legal, a sua casa será coberta pela garantia aplicável de nova casa juntamente com o serviço de apoio ao cliente da Rivium.
As questões relacionadas com a garantia serão avaliadas de acordo com os termos do seu fornecedor de garantia e as normas aceites da indústria, quando aplicável.
Privacidade
Todas as reclamações são tratadas de forma confidencial e de acordo com os nossos Política de Privacidade e legislação aplicável de proteção de dados do Reino Unido. As informações fornecidas serão apenas utilizadas para investigar e resolver a sua dúvida.
Contacto Rivium
Para qualquer dúvida, preocupação ou para enviar uma reclamação, por favor contacte-nos através dos dados abaixo:
Contacte o serviço de apoio ao cliente
0333 110 0333
Valorizamos os seus comentários e agradecemos a oportunidade de resolver quaisquer preocupações de forma rápida e profissional.