我們的承諾
在 Rivium，我們致力於提供卓越的住宅以及卓越的客户體驗。每棟房屋都經過精心規劃、建造和檢查，以滿足我們高標準的質量和工藝。
我們理解，有時可能會出現問題。當他們這樣做時，我們致力於傾聽、及時回應，並與您合作以達成公平和令人滿意的解決方案。
聯繫我們之前
如果您對您的財產有疑問或疑慮，我們鼓勵您儘快與我們聯繫。許多問題可以通過直接溝通快速解決，使我們能夠提供最有效的解決方案。
為了幫助我們調查您的詢問，請包括：
- 您的全名
- 物業地址
- 聯繫方式
- 清楚描述您的疑慮
- 相關照片（如適用）
- 任何以前的信件或參考號
什麼是投訴？
投訴是指客户聯繫我們，表達對服務標準、Rivium、我們的員工或代表我們行事的任何人的行動或不作為的不滿（無論如何），這會影響個人或團體。
什麼不是投訴？
有些問題我們無法通過我們的投訴程序處理。這些包括：
- 例行的首次服務請求。
- 與抵押貸款機構的問題。
- 無理或無理取鬧的投訴。
- 在 Rivium 或相關個人首次意識到該問題之前 12 個月以上發生的問題，除非涉及健康和安全。
- 嘗試重新審理先前已結束的投訴，或在我們已在第二階段後做出最終決定的情況下重新考慮投訴，或在投訴已由您的保修提供商的爭議和解決服務確定的情況下。
我們的投訴程序
如果您希望提出正式投訴，Rivium 遵循一個三階段流程，旨在確保每個問題都得到公平和一致的審核。
第一階段 – 初步審查
請通過我們的網站聯繫表以書面形式提交您的投訴，包括與您問題相關的所有相關信息。
一旦收到，我們將：
- 在2工作日內確認您的投訴
- 查看所提供的信息
- 與相關部門調查此事
- 力爭在10工作日內提供完整回覆
如果由於調查的複雜性需要額外時間，我們將隨時通知您並定期提供進展更新。
第二階段 – 投訴升級
如果您對我們的初步答覆不滿意，您可以要求 Rivium 管理團隊的高級成員審核您的投訴。
將獨立於初步調查進行新的審查，並考慮所有可用信息。
我們的目標是在收到您的升級後的 10 個工作日內提供回覆。
第三階段 – 最終審查
如果您的疑慮在第二階段後仍未得到解決，您的投訴可能會轉交給 Rivium 的高級領導層進行最終內部審查。
此審核代表我們內部投訴流程的最後階段。在對此事進行全面評估後，我們將提供一份書面答覆，概述我們的最終立場。
如果經過上述 3 階段後，我們未能達成友好解決方案，您不妨參考您指定的十年保修提供商的爭議和解決服務。
我們整個過程的承諾
在投訴程序的每個階段，Rivium 將：
- 公平、尊重地對待所有投訴。
- 公開、專業地溝通。
- 讓您隨時瞭解進展情況。
- 公正地調查問題。
- 努力制定適當且切實可行的解決方案。
- 利用客户反饋不斷改進我們的房屋和服務。
響應時間
我們的典型響應時間是：
- 投訴確認：2工作日內
- 初步調查結果：10工作日內
- 升級審核：10工作日內
如果需要進行額外調查，我們將解釋任何延遲的原因並提供修改後的時間表。
保修和售後服務
法律完成後，您的房屋將享受適用的新房保修以及 Rivium 的客户售後服務。
保修相關事宜將根據保修提供商的條款和適用的公認行業標準進行評估。
隱私
所有投訴均按照我們的規定保密處理 隱私政策 和適用的英國數據保護立法。提供的信息將僅用於調查和解決您的詢問。
聯繫方式Rivium
如有任何問題、疑慮或提交投訴，請通過以下詳細信息與我們聯繫：
我們重視您的反饋，並感謝有機會及時、專業地解決任何問題。